【銷售時要委婉消除客戶異議】

河光喆

【銷售時要委婉消除客戶異議】

銷售人員在處理客戶異議時有時會采用間接否定法。

間接否定法也叫但是處理法、回避處理法或轉折處理法，是銷售人員根據有關事實和理由來間接否定客戶異議的一種方法。

間接否定法委婉地消除客戶異議，是一種利用客戶的反對意見本身來處理其異議的方法。

客戶的反對意見有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。

銷售人員要是能利用其積極因素去抵消消極因素，未嘗不是一件好事。

 

一、間接否定法的適用性

在實際銷售工作中，有的客戶會提出一些無效異議，直接阻礙成交。

這時，銷售人員應該根據有關事實和理由來否定各種無效的客戶異議，排除成交障礙，促進交易。

在一定的情況下，銷售人員可以利用反駁處理法，直接否定客戶異議。

但是，在更多情況下，銷售人員應該采用間接否定法，委婉消除客戶異議。

 

例如，客戶提出： 

“是的，你的產品確實不錯，但我不需要這種東西！”

該客戶提出了需求異議，經過分析，銷售人員認為該客戶的異議不能成立，異議根源比較復雜。

由於不了解客戶異議的真正根源，銷售人員就不能直接否定客戶異議，這時就應當使用間接否定法，委婉地消除客戶異議。

銷售人員可以這樣處理：

“是呀，許多人都認為自己不需要這種東西，但是，如果您真正了解了這種產品的用途，也許會改變原先的看法，事實上……”

 

在這種情況下，客戶異議的根源十分復雜，真假難分，卻會直接阻礙成交，銷售人員應該使用間接否定法，承認客戶異議，提供更多的推銷信息，間接地否定客戶異議。

 

 間接否定法不適用於敏感的、固執的、自我個性強的、具有理智性購買動機的客戶；

也不適用於探索研討性的、疑問類型的客戶異議，而只適用於武斷性的、陳述性的客戶異議以及受示類型的客戶。也就是說，使用這種方法要符合“以柔克剛”的原則。

二、間接否定法的優點和缺點

運用間接否定法處理客戶異議有以下幾種優點：

 

1．運用間接否定法可以有效地處理客戶異議，排除成交障礙。

銷售人員運用此種方法，先退後進，尊重並承認客戶異議，態度委婉，語氣誠懇，容易使客戶接受。

盡管客戶的異議被否定了，但他在感情上、思想上是能夠接受的。

 

2．運用間接否定法消除客戶異議，有利於銷售人員繼續有效的推銷。

銷售人員采用這種方法可以給自己留下一定的余地，認真分析客戶異議的根源和性質，制定具體的處理方案和策略，然後再主動進攻，否定客戶異議，促成交易。

 

3．間接否定法化解客戶異議能夠保持良好的人際關系和推銷氣氛。

運用這種方法不是直接否定客戶，而是先肯定客戶的異議，然後再間接否定，滿足了客戶被尊重的需求，能使客戶在心理上獲得暫時的平衡。

這樣可以緩和洽談的氣氛，避免客戶因抵觸而不合作。

 

然而，間接否定法消除客戶異議也有一定的局限性，其缺點主要表現在以下幾點：

 

1．間接否定法運用不當，可能使客戶失去購買信心。

在運用此法時，銷售人員不能直接反駁客戶異議，甚至故意回避客戶異議，這樣就會使客戶產生一種錯覺，認為銷售人員總是支吾其詞，實在靠不住。

 

2．濫用間接否定法，不利於銷售人員處理有關的客戶異議。

在運用此法時，銷售人員必須向客戶做出一定的讓步，這樣就會使某些客戶提出更多的有關異議，直接阻礙成交。

 

3．濫用間接否定法可能會削弱銷售人員及其推銷提示和推銷演示的說服力量。

 

三、使用間接否定法應註意的問題

采用間接否定法消除客戶異議時，銷售人員應註意以下問題：

 

1．銷售人員應圍繞推銷的新重點提供大量信息。

由於前段推銷已導致客戶產生異議，所以銷售人員在轉換推銷方向後，應圍繞重新選擇的推銷重點重新開始提供信息，重新揣摩客戶的思維和心理活動的規律，並以足夠的信息使客戶在新的思考範圍內獲得新的知識。

 

2．銷售人員應註意選擇好重新推銷的角度。

銷售人員應充分利用重復與肯定客戶異議的機會進行分析思考，分析與判斷客戶異議的真正根源和性質，判斷客戶類型。

然後，或者針對客戶的無知，或者針對客戶的主要購買動機及購買目的，或者是針對推銷產品的主要優點等展開重點推銷。

 

3．運用間接否定法時，銷售人員應盡量少使用“但是”一詞，而實際談話中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會更好。

只要靈活掌握了這種方法，銷售人員就會營造良好的洽談氣氛，為自己的談話留足余地。

4．銷售人員不能直接否定客戶異議，更不能直接反駁客戶異議。

間接否定法要求銷售人員首先要避免客戶來勢迅猛的異議，然後轉換角度，改變方向，間接地反對客戶異議。

專家點撥

銷售人員用間接否定法時還必須學會“明修棧道，暗渡陳倉”的策略。

對於客戶提出的某些異議，我們可以暫時表示同意，以避免對方的失望情緒和抵觸心理。

然後，銷售人員在重復客戶意見的過程中，巧妙地轉移話題闡明己方所持的觀點。

這樣做比較容易為客戶所接受，也避免直接地反駁客戶異議而引起雙方對立。

使用這一方法的關鍵是如何不露聲色地轉移話題，如果銷售人員的推銷意圖過於明顯，反而會導致弄巧成拙，甚至前功盡棄。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121024265/