【危機處理】

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【危機處理】

 

CrisisManagement

 

【辭書名稱】教育大辭書

 

危機指個人、家庭、社區、學校、公司、國家或國際社會，突然面臨可能招致嚴重後果的險境或困境，如發生綁票、車禍、生病、自殺、強暴、婚外情、不慎懷孕、家庭暴力、親人死亡、暴動、罷工、火災、天災或戰爭等事件，可能破壞相關人員或機構的日常生活秩序，並造成人員、物資或財產的損失。

 

當危機發生時，當事人如果沒有準備或準備不足，危機情境會顯得更混亂、艱困或危險；

 

反之，事前如果已有預防計畫，且曾演練過，事發時依計畫審慎處理，可以減輕不利的後果。

 

不同類型或特性的危機，所需要的處理計畫有別，完整的計畫通常包括：(1)擬定處理危機的總目標與具體目標；

 

(2)具體評估處理危機需要的與可用的資源；

 

(3)選定危機處理人員，包括規劃小組與反應小組的成員，因需要可選用心理學、社會工作、醫療、安全、執法、律師、消防隊或其他專業的人員，應特別注意成員的人格特質、專業背景與服務熱忱，以保小組合作無間；

 

(4)發展與實施危機處理人員的訓練項目，訓練手冊中應包含處理各種危機的政策、過程、技巧與策略；

 

(5)接洽各種可用資源，將有關人員、團體與機構的電話與住址列冊並經常修訂，以便及時凝聚資源預防或處理危機；

 

(6)建立組織內外的個人或團體溝通網絡，加強處理小組與社區或相關人員間的聯絡管道。

 

除與特定對象當面溝通外，應盡可能利用信件、備忘錄、員工會議、記者會或說明會等方式，先讓員工知道危機與處理狀況，再向顧客或社會大眾說明，尤其一定要通告傳播媒體；

 

(7)在危機事件地點附近，設立危機處理中心或總部，負責統籌有關行動與溝通工作；

 

(8)規劃並召開小組會議，首次會議以整合行動為目的，討論議題如暫定危機處理中心地點、審議危機處理程序、決定小組臨時成員、評估組織內外資源等，以後的會議則應討論危機狀況、處理情形、後續發展與其他相關事項；

 

(9)整理並保存危機事件與處理過程的一切資料，評鑑危機處理計畫、演練與執行情形，並配合內外環境的變遷不斷改進。

 

危機處理最重要的是「防範未然」與隨時準備處理危機的心態，因此企業組織或政府機構的行政單位，一定要與其他員工、社區或相關機構合作，發展適當的處理方案與執行技巧，讓全體員工一方面有心理準備，另一方面在發生危機時也有遵行方向。

 

 

轉自:http://edic.nict.gov.tw/cgi-bin/tudic/gsweb.cgi?o=ddictionary