【人際關係式衝突管理法】

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【人際關係式衝突管理法】

 

InterpersonalMethodsofConflictManagement

 

【辭書名稱】教育大辭書

 

「人際關係式衝突管理法」指利用人際互動的方式以處理組織所發生的衝突。

 

這種方法通常是在第三者（行政人員）的協助下，以人際方法將引起衝突的雙方找在一起，雙方坦陳衝突的問題，藉以尋求雙方都有利，也就是「雙方皆贏」的解決方法。

 

這也就是與結構性衝突管理法最大不同之處。

 

國內學者張文雄認為此種問題解決的方式，應先認清衝突雙方的共同目標。

 

其商談主要內容是：(1)雙方共同的目標是什麼，(2)雙方為什麼會產生衝突，(3)阻撓雙方達成共同目標的障礙是什麼，(4)有效的解決途徑共有那些，(5)那一個解決途徑最為雙方所接受。

 

高頓(RichardA.Gorton)進一步就問題解決方式的七個步驟，詳細說明如下：1.早期發現早期治療：對於一個潛在或微小的衝突，應及時發現及時處理，否則時日一久，可能演變成一個無法處理的重大衝突事件。

 

2.診斷衝突和獲取信任：首先應搜集衝突爭論主題、癥結所在、形成原因等背景知識。

 

其次，應以客觀、無私的態度以及良好的人際關係技巧，以贏取雙方的接受和信賴。

 

最後，為避免雙方見面時情緒的升高，應以行政人員和單獨一方會談的方式，穿梭於衝突雙方之間。

 

會談時除應努力了解雙方的看法之外，應鼓勵雙方對於對方，採取較為正向的態度。

 

當然，對於雙方在會談時所使用的尖酸刻薄言詞，不必予以理會。

 

3.發現衝突的有關事實：對於衝突雙方所陳述的意見和觀點，應利用多種方法和多種管道，加以驗證其是否屬實。

 

如果屬實，則應協助其向對方溝通；

 

如果缺乏事實根據，則應予以澄清。

 

然後藉著衝突雙方對事實的了解，同逐步減少其不一致的觀點和增進相互一致的觀點。

 

4.發展一個整合性的解決方案：鼓勵雙方坐在一起，共同以開放的心胸和彈性的態度，思考出一個能符合雙方目標和利益的解決方案。

 

5.發展妥協的基礎：假如上述整合性解決方案實在無法獲得，則行政人員可能有必要要求雙方各讓一步，也就是進行妥協工作。

 

妥協要能成功，有賴於學校行政人員說服雙方接受：(1)除妥協之外，別無其他更好的選擇，(2)妥協並不代表懦弱，更不是一件不光榮的事；

 

(3)己方的目標和利益固然要追求，但是對方的立場和觀點亦應顧及。

 

6.鼓勵雙方發展並接受妥協方案：在妥協的過程中，可先由任何一方發展出一個妥協方案。

 

如對方不接受，則可提出「對立方案」。

 

不管是妥協方案或是對立方案，其提案者應多顧及他方的立場、觀點和需求。

 

最後，在行政人員的居間協調下，希望能夠產生某一雙方都能夠接受的妥協方案。

 

7.付諸仲裁：如果上述步驟仍然無法解決衝突，則可能必須付諸仲裁。

 

仲裁者可能是衝突雙方的共同上司或是外部專業團體。

 

無論仲裁的結果如何，衝突雙方都必須接受。

 

至於仲裁的途徑，可能有下列三種：(1)訴諸職位權威：由衝突雙方的直屬上司，依其權威、知識和智慧來處理衝突。

 

例如，如果教學組長和註冊組長發生衝突，則由教務主任來做仲裁。

 

(2)訴諸較高權威：如果衝突雙方認為他們的直屬上司無法公平合理地處理時，他們有權利向更高層的上司申訴。

 

例如教學組長可以向校長請求仲裁。

 

(3)訴諸外部仲裁者：由外部的專家學者或專業團體對成員的申訴做公正的裁判。

 

例如，一位被解聘的國中教師可以向中華民國教育會申訴，請求仲裁。

 

為求公正地協助衝突雙方解決衝突，根據美國「爭執解決專業人員協會」(TheSocietyofProfessionalsinDisputeResolution,SPIDR)的要求，做為協助衝突解決的專業人員必須遵守下列倫理信條：(1)不偏私；

 

(2)公開解決程序；

 

(3)確保隱私權；

 

(4)避免利益衝突；

 

(5)迅速處理；

 

(6)顧及衝突解決結果。

 

 

轉自:http://edic.nict.gov.tw/cgi-bin/tudic/gsweb.cgi?o=ddictionary