【銷售溝通技巧,洞察客戶說“不”的原因】

河光喆

【銷售溝通技巧,洞察客戶說“不”的原因】

洞察客戶說“不”的原因

在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談說明到締結單子的每一個環節都可能會遇到客戶的拒絕，對銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因為沒有拒絕就沒有推銷。

一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個主動說服客戶從不願購買到決定購買的過程，所以，作為一個優秀的銷售人員，面對客戶說“不”時，不能因此感到沮喪，而應該積極地振作起來，做出努力。

成功的銷售人員不會懼怕客戶說“不”，而只會認真洞察、分析客戶說“不”的各個原因。

總的來說，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：

一、客戶方面的原因

總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：

1．客戶的習慣性拒絕

有的客戶一遇到銷售人員就表達拒絕。

客戶的習慣性拒絕是一種自然反應，拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。

一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，並且，拒絕處理是導人成交的最好時機。

2．客戶真沒需求

如果客戶根本就沒有這方面的需求，那麽，客戶說“不”是自然的事。

但是，當客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時，銷售人員應該認真處理，不要急於退縮。

這也是考驗銷售人員的勇氣、智慧和反應能力的時候。

因為購買需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。

只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進成交。

3．客戶情緒不好

客戶心情不佳、情緒處於低潮，也是導致其說“不”的一個原因。當客戶情緒低落時，即使他原本想購買產品，也會因一時的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對。

因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因為他拜訪的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個上門的替死鬼，不罵白不罵。

遇到這樣的事要知難而退，轉過身子忘掉它，改日再來。

4．客戶沒有購買能力

一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關系。

所以，當客戶說：“不好意思，我現在沒有錢買”時，或許客戶真的沒有購買能力。

大多數銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費口舌嗎？這時很多銷售人員就那樣算了。

凡是有經驗的銷售人員，都不會就此罷休的。

他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要願意買，錢的問題並不是沒有辦法解決的。

5．客戶沒有決策權

有時客戶有購買產品的想法，對價格也能接受，但是就是沒有決策權，這也是客戶說“不”的主要原因。

了解了這一點，才能有針對性地做勸說工作。

當然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關鍵。

二、銷售人員方面的原因

客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。

1．沒有進行有效溝通

溝通的目的在於消除戒心、達成共識。

一個好的銷售人員在與客戶溝通時應該做到：避免用過多專業術語；引用準確翔實的資料；學會用簡潔明了的語言與客戶交流。

如果銷售人員做不到這一點，遭遇客戶說“不”就是難免的了。

2．沒有建立信任

建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產品。

沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防禦就會越大。

銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態度、適當的舉止、良好的形象是建立信任的關鍵。

3．誆騙虛假之詞

花言巧語是難以騙得了客戶的，因為客戶在沒有與銷售人員成交之前，對銷售人員的信任都是有限的，他們對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態度，如果再加上不實之詞，其結果可想而知。

當然也會有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠。

4．姿態架勢壓人

大多數客戶因為不了解產品，在交流的過程中，會提出一些幼稚甚至錯誤的問題，這恰恰是機會來臨了。

很多銷售人員由於在前面受到冷落，這時就擺出導師的樣子，姿態高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶，最終導致客戶說“不”。

總而言之，客戶說“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背後潛藏無限的商機。銷售人員要善於發現和把握，化拒絕為接納、化危機為轉機，從客戶拒絕的原因裏，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，並迅速調整推銷策略。

專家點撥

事實上，客戶說“不”還有一些細節上的原因：

銷售人員所推銷的產品對客戶來講還沒有產生很強的誘惑力和緊迫感，客戶比較安於現狀；

客戶正忙於其他工作，興奮點根本沒在銷售人員要推銷的事情上；

大多數人對不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；

每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對此已感疲勞和厭倦；

有的客戶自高自大、輕視別人的服務，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務誰都寸步難行；

銷售人員自己說話不恰當，造成客戶的曲解或者誤解；

銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細地了解產品與服務的優點；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規範；

銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請求；

銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應，使得他沒有興趣與銷人員治談；

銷售人員拜訪或者打電話的時間不對，引起了客戶的反感；

銷售人員對自己的公司或產品沒有信心。