【化解抱怨3步驟，消氣、滅火、留面子】
<P align=center><STRONG><FONT size=5>【<FONT color=red>化解抱怨3步驟，消氣、滅火、留面子</FONT>】</FONT></STRONG></P><P><STRONG> </STRONG></P>
<P><STRONG>【整理／林奐呈】 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店（Windsor Hotel International）社長窪山哲雄，在《CEO成功學2，這樣服務就對了》一書中指出，抱怨多半源自於人際之間的認知差異，而非絕對的是與非，因此他建議不妨以下列3個步驟冷靜處理，化解一觸即發的衝突： </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>步驟1：將顧客帶離現場。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>窪山哲雄指出，先將顧客帶離現場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>其實，會對工作人員大發雷霆的顧客，大多是因為找不到台階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，所以才會不住地抱怨。</STRONG></P>
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<P><STRONG>因此，將顧客帶離抱怨現場，並且換人處理，將有助於顧客緩和憤怒。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>如果抱怨的情況持續下去，周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。</STRONG></P>
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<P><STRONG>這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。</STRONG></P>
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<P><STRONG>即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護顧客的尊嚴，是服務人員最基本的專業技巧。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>步驟3：發自內心的真誠道歉。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>聽到顧客抱怨時，經常有服務人員會連聲說「但是／因為......」，急著解釋狀況，但在顧客眼裡看來，這只是在找藉口罷了。 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>然而，不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉，因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。</STRONG></P>
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<P><STRONG>窪山哲雄強調，向顧客道歉時，要注意態度及聲調。</STRONG></P>
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<P><STRONG>如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」 </STRONG></P>
<P><BR><STRONG>理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，並且以低聲、沉穩的方式，說出道歉的話語，因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客，而不僅止於道歉的「表象」而已。 </STRONG></P>
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<P><STRONG>引用</STRONG>：<A href="http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_MAIN_ID=206f_SUB_ID=1983&f_ART_ID=192484">http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_MAIN_ID=206f_SUB_ID=1983&f_ART_ID=192484</A></P>
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