【銷售技巧：銷售員適當采用延緩處理客戶異議的方法】
本帖最後由 河光喆 於 2015-1-25 16:56 編輯 <br /><br /><div style="text-align: center;"><b style="font-size: x-large; line-height: 1.5;">【銷售技巧：銷售員適當采用延緩處理客戶異議的方法】</b></div><div style="text-align: left;"><b style="font-size: x-large; line-height: 1.5;"><br></b></div><div style="text-align: left;"><font size="4"><span style="line-height: 36px;"><b><div>銷售工作中，對於客戶提出的某些異議，銷售人員應不急於一時，延緩處理，這是一種延緩處理客戶異議的方法，我們稱之為延緩法。</div><div><br></div><div>延緩法，也叫推遲法或拖延法，即銷售人員暫時不處理客戶異議，等待客戶自我提示後再處理的化解客戶異議的方法。</div><div> </div><div>一、延緩法的適用性</div><div><br></div><div>從現代推銷學的原理出發，客戶堅持異議的固執態度是可以理解的。</div><div><br></div><div>有時，客戶習慣於某種購買模式，形成對某個產品的固定的購買與消費，不肯接受銷售人員所推銷的產品，因此而產生異議。</div><div><br></div><div>這時，銷售人員企圖在短時間內改變客戶異議是不可能的。</div><div> </div><div>延緩法就是針對客戶所提出的異議，不宜馬上回答的，可以延緩到合適的時間再予以回答。</div><div><br></div><div>並不是對客戶異議置之不理，而是爭取時間進行考慮，仔細回味客戶的異議，從其中分辨出客戶真實的用意，再給予回答，避免沖突或產生新的異議。</div><div> </div><div>例如，當客戶提出產品的價格有點貴時，銷售人員可以不理會客戶的異議，而是繼續講解產品的優勢與特點。</div><div><br></div><div>在客戶對產品有了一定了解以後，銷售人員可以對客戶說：</div><div><br></div><div>“您現在一定認為它並不貴了，對嗎？”</div><div> </div><div>有時，銷售人員可以什麽也不說，只是默默地觀察客戶的舉動、言行、表情，待到認為客戶有了新的表現，可以判斷客戶不再堅持異議後，才繼續進行推銷洽談與成交。</div><div><br></div><div>延緩的時間可以很短，也可以比較長一點（到下一次再談）。</div><div> </div><div>又如，客戶提出：</div><div><br></div><div>“現在快到夏天了，買這種產品合適嗎？”</div><div><br></div><div>銷售人員就可以這樣回應：</div><div><br></div><div>“這個問題提得好，我馬上就會提到它。”</div><div><br></div><div>如果客戶接著異議：</div><div><br></div><div>“<b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;">它能像你說的那樣，即使在高溫條件下也能無故障運行嗎？”</div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;"><br></div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;">銷售人員可以接著這樣應對：</div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;"><br></div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;">“噢，等會兒我可以給您演示一下這臺機器的工作情況，現在我先向您介紹一下……”</div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;"><br></div></b></div></b></div><div><b><div style="display: inline !important;"><b><div style="display: inline !important;">延緩法解決客戶異議，可以用巧妙的語言來應對。</div></b></div></b></div><div> </div><div>再如，客戶提出：</div><div><br></div><div>“這種牌子的洗發膏價格太高了。”</div><div><br></div><div>銷售人員就可以說：</div><div><br></div><div>“這位女士，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍後再討論吧，到時您就會發現更有意義的答案。”</div><div> </div><div>這樣一來，就可以給銷售人員爭取時間考慮最合適的答案或方法；</div><div><br></div><div>另一方面，經過這樣的引導，客戶就可能意識到其異議的不合理性，這時你再回答客戶先前提出的異議，就可以讓客戶收回成見，並且避免了同客戶的直接沖突，洽談也就繼續進行下去了。</div><div><br></div><div>延緩法適用於大宗生產資料類產品的推銷；</div><div><br></div><div>適用於中間商大批量進貨的推銷；</div><div><br></div><div>適用於理智購買行為；一般不適用於小額的、現貨的、現場交易的推銷。</div><div> </div><div>二、延緩法的優點和缺點</div><div><br></div><div>運用延緩法處理客戶異議有以下幾種優點：</div><div> </div><div>1．正確運用延緩法可以增加推銷力量。銷售人員不是迫不及待地要求客戶表態和購買，並不表明銷售人員軟弱無力。</div><div><br></div><div>恰恰相反，這表明了銷售人員對推銷產品的信心，可以令客戶信任與尊重銷售人員，增加推銷洽談在客戶心目中的地位與分量。</div><div><br></div><div>如果遇到了當時不能解決的異議和難題，延緩法可以銷售人員有時間進行更加有力的準備。</div><div> </div><div>2．正確運用延緩法可以減緩客戶的抵觸情緒。</div><div><br></div><div>在一般情況下，客戶提出異議後，一般是不會立即放棄的，總是在與銷售人員對峙了一段時間，並且在了解更多的信息以後才會轉換態度。</div><div><br></div><div>客戶堅持異議的固執態度是可以理解的，這是由客戶心理活動規律及其影響因素決定的，這時，如果操之過急反而會使客戶反感或頑固堅持異議。</div><div><br></div><div>銷售人員如果可以延緩處理，客戶就可能在銷售人員的繼續提示與推銷介紹下放棄異議。</div><div> </div><div>3．正確運用延緩法可以給客戶提供些自我消化的時間。</div><div><br></div><div>在推銷洽談中，一方面，客戶有他們原來的購買習慣，另一方面，銷售人員又向客戶提供了大量的推銷產品的信息。</div><div><br></div><div>原有的信息與新的信息在客戶的心理活動中一定有矛盾。</div><div><br></div><div>在這種情況下，銷售人員可以在演示及證明所推銷的產品後，留下一段時間給客戶，讓客戶自我消化銷售人員的推銷建議，使客戶的異議情緒“冷卻”一下，避免客戶因為匆忙決策而帶來的弊病。</div><div> </div><div>4．正確運用延緩法可以給銷售人員自由活動的時間。</div><div><br></div><div>在等待客戶轉換態度的時間內，銷售人員可以進行其他的活動。</div><div><br></div><div>銷售人員可以帶領客戶參觀考察生產與銷售現場，可以利用這段時間讓客戶更好地了解產品，也可以讓客戶對產品進行更深入的認識，甚至試用。</div><div><br></div><div>總之，可以有一段時間給客戶與銷售人員進行自由活動，進行他們認為有必要的活動。</div><div> </div><div>與其他處理客戶異議的方法一樣，延緩法也有一定的局限性，其缺點如下：</div><div> </div><div>1．在客戶提出異議後沒有及時地給予處理，可能會引起客戶的不滿。</div><div> </div><div>2．若延緩時間較長而又沒很好地保守商業秘密，很可能給競爭對手留下可乘之機。 ～</div><div> </div><div>3．在延緩與等待的過程中，還會出現各種預料不到的事情。這些都可能使銷售人員前一段的努力付諸東流。</div><div> </div><div>三、運用延緩法應註意的問題</div><div><br></div><div>運用延緩法處理客戶異議時應註意以下幾個問題：</div><div> </div><div>1．如果客戶異議離題太遠，可以不馬上回答；</div><div><br></div><div>如果你想避開客戶異議，而不進行任何反駁，可以不馬上回答；</div><div><br></div><div>如果你不想反駁客戶的異議，可不予立即回答。</div><div><br></div><div>這樣做的目的往往是出於策略上或心理上的考慮，為了不致惹客戶生氣而影響氣氛，等待合適的機會再回答。</div><div><br></div><div>如果客戶所提異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失，可以不必馬上答復；</div><div><br></div><div>當馬上回答客戶異議會對推銷論點的闡述產生不利影響時，最好不要馬上答復，但銷售人員一定要掌握好答復的時間，否則易受到客戶的盤問而處於被動；</div><div><br></div><div>如果不能當即給客戶一個滿意的答復，就應說明情況，暫時擱置，有了滿意的結論再予以答復。</div><div><br></div><div>如此處理，說明銷售人員不是隨便地對待客戶意見，不會影響客戶對自己的信任。</div><div> </div><div>2．銷售人員應該表現出充分的信心，不要顯得猶豫不決、拖泥帶水。</div><div><br></div><div>要相信符合客戶需求的產品能為客戶所接受，要相信真誠的推銷活動能獲得成果。</div><div> </div><div>3．銷售人員應把證據及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時間的時候進行了解和學習，為客戶決策提供依據。</div><div><br></div><div>銷售人員在離開客戶前，應總結此次面談的收獲以及客戶的遺留異議，應約好下一次與客戶見面的時間與方式。</div><div> </div><div>4．在允許客戶延緩考慮之前，一定要盡量地解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據。</div><div><br></div><div>不能認為延緩處理就可以不盡力介紹，也不要遲遲才把自認為王牌的證據拿出來。</div><div><br></div><div>專家點撥</div><div><br></div><div>運用延緩法處理客戶的某些異議，是對客戶的不尊重，因而應當盡量少使用這種方法。</div><div><br></div><div>但是，有時銷售人員剛開始介紹產品，客戶就提出異議，如果順著客戶的思路回答，銷售人員就會失去勸購的主動權，而且一旦發生爭執，還會破壞客戶的情緒，影響成交，這時銷售人員就完全可以運用延緩法，禮貌地告訴客戶過一會回答他的問題，然後繼續介紹產品，進行推銷。</div><div><br></div><div>如果銷售人員的介紹的確很有說服力，可以圓滿地解答客戶的疑慮，客戶一般不會再堅持自己的反對意見，這樣就更有利於成交了。</div><div><br></div><div>引用：<a href="http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121025270/" target="_blank">http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121025270/</a></div></b></span></font></div><p></p>
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